Author: admin

Все достаточно просто – индивидуальный подход компании к клиенту помогает эффективно привлекать новых и удерживать текущих клиентов. Есть еще один плюс: бизнес получает данные о потребностях своих покупателей и может общаться с ними на одном языке.

Сейчас ритейлеры получают большой поток данных о покупателях: история покупок, история поиска товаров, участие в программах лояльности, геолокация, транзакции. Но пока только крупные ритейлеры анализируют эти данные и формируют предложения, которые заинтересуют клиента.

Самый распространенный пример – предложение, которые дополняет покупку. Например, если большой кластер покупателей при покупке спагетти в половине случаев берет томатную пасту, то разумно будет в рамках акции предложить привлекательную цену на томатную пасту при покупке спагетти.

Успешная программа лояльности должна:

1. Формировать предложение, которое удовлетворит потребности покупателей сейчас или в будущем.
2. Предлагать в нужное время. Учитывать удобное время для покупателя, либо приуроченную к событию дату.

Силу персонализации в программе лояльности легко проследить на примере сети Starbucks. Этот ход очень известен, но появился он с 2010 года. Простая идея написать на стакане имя того, кто его заказал, стала крайне успешной — клиенты оценили то, что компания стремится стать ближе к ним.

 

А, например, продавцы-консультанты сети магазинов одежды True Religion используют Apple Watch для персонификации опыта: когда посетитель с установленным приложением бренда входит в магазин, консультант мгновенно получает информацию о нем: имя, размер, историю покупок и список предпочтений(!).

Таким образом грамотно разработанная персонализация в программе лояльности  позволяет помимо прочего сократить бюджет на привлечение новых покупателей и увеличить частоту повторных покупок и средний чек.

Задача современных технологий для бизнеса — реализовать персональный подход к клиенту вне зависимости от размеров компании. Но формирование персональных предложений лишь одна сторона монеты, для начала нужно идентифицировать клиента.

Поэтому с электронными картами этот процесс сделан просто:
— покупатель предъявляет карту на смартфоне кассиру;
— автоматически получает бонусы и персональные предложения в последствии.

Для бизнеса необязательно менять оборудование: большинство торговых сетей пользуются сканерами, которые умеют считывать баркод с экрана смартфона.

А возможная проблема, связанная с плохой освещенностью экрана, решена в Wallet довольно изящно. При входе в приложение яркость экрана автоматически становится максимальной.

Преимущества сканирования карты: высокая скорость обслуживания клиентов и отсутствие доработок со стороны кассы. С примерами использования вы можете ознакомиться у большинства наших клиентов.

На электронной карте можно зашифровать информацию в нескольких форматах:

• PDF417 – двумерный штрихкод. Используют: Outlet Village, United Colors of Benetton и др.;
• QR – высокая устойчивость к повреждениям, большой объем хранимой информации. Используют: Табрис, ЦУМ и др.;
  
• Aztec – используется для онлайн-билетов авиа и ж/д компаний;
• Code 128 – один из самых популярных одномерных штрихкодов. Используют: Tom Tailor, Cuba Libre, Affliction и др.
  

В баркод также можно вписать серийный номер карты лояльности, либо произвольный текст.
Например, поместить в подпись номер карты лояльности. Чтобы кассир имел возможность вручную ввести номер карты на случай неполадок. Зачастую на кассах функция ручного ввода открыта. Но такой способ имеет низкую скорость обслуживания и человеческий фактор – ошибка при наборе длинного номера.

Для дополнительной защиты бизнес может использовать смс-верификацию эл. карты, например, при большом оплатой большим количеством бонусов.

Для внедрения и использования электронных карт бизнесу не нужно покупать дополнительное оборудование или вносить значительные доработки в бизнес-систему, где хранится программа лояльности. В баркоде будет храниться тот номер, который нужен для идентификации покупателя. А пуш-уведомления помогут донести персонализированное предложение до покупателя.

Пуш-уведомления – отличный инструмент для коммуникации с вашими клиентами.
При этом это очень личная связь. Клиент как бы говорит вам: «Вы можете прервать мою жизнь в любое время и в любом месте, чтобы доставить полезные для меня сообщения». Какая удивительная привилегия. Это мечта маркетолога, но она может исчезнуть в одно мгновение, если привилегия не используется разумно.

Поэтому ниже мы предлагаем основные идеи для полезных пуш-сообщений. Список содержит только основные темы для уведомлений, на деле же все ограничивается воображением и ресурсами маркетолога. Во время создания списка мы опирались на опыт пользователей нашего сервиса, а также постарались агрегировать лучшие практики мобильных приложений. Потому что пуш-уведомления для них также играют роль инструмента для вовлечения и возвращения пользователей.

Сразу оговоримся: не нужно беспокоиться о вопросе: “Не слишком ли много я посылаю уведомлений?”. Практика показывает, чем больше полезных пушей, тем больше будет вовлеченность.

По жизненному циклу клиента:

1. приветствие новых клиентов в системе лояльности;
2. благодарность за покупку: «Спасибо за покупку {чего-то}, дарим вам купон на след. покупку!»;
3. реанимация неактивных: «Вы не забыли о нас? Думаю ваc заинтересует {предложение}»;

 

4. периодическое обновление данных о клиенте: предпочтения или контакты;

 

Для получения обратной связи

«Спасибо за визит! Пожалуйста, оцените качество обслуживания»

 

Транзакционные

1. начисление или списание бонусов;
2. получение нового статуса клиента;

 

3. достижение наград;
4. статус готовности заказа;

 

5. напоминание об избранных товарах;
6. брошенная корзина;

 

Коммуникация

1. проверка подозрительной активности в личном кабинете;
2. предупреждения о тех.работах, извинения: «Извиняемся за {что-то}, надеемся, что это вы к нам заглянете с этим {предложением}»;
3. запуск конкурсов и розыгрышей: анонс, правила, напоминания, объявление победителей, предложение для всех участников;
4. активность бизнеса в сфере соц. медиа: анонсы трансляций, новости и прочие полезные материалы;

 

По местонахождению

«Мы рядом, не забудьте заглянуть к нам за этим {предложением}»

 

Акционные

1. сезонные или связанные с мировыми событиями предложения;

 

2. основанные на данных из CRM: «С днем рождения, мы празднуем вместе с вами. Дарим {предложение}»;
3. VIP – предложения только для держателей электронной карты;
4. напоминания о скором конце распродажи;

Мы собрали основные идеи для пуш-уведомлений, которые показали свою эффективность для пользователей сервиса. Советуем использовать для своего бизнеса их уже сейчас, а если вы еще не внедрили электронные карты, то действуйте!

Как повысить качество базы клиентов?

Данные о клиентах являются наиболее ценным активом для современного бизнеса. Чем больше данных о клиенте есть в базе, тем точнее можно таргетировать предложение для покупателя. Крупные ритейлеры анализируют покупки каждого человека и собирают из этого клиентский портрет, чтобы в последствии сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться.
Для обычных программ лояльности данные собираются либо через бумажную анкету, либо через веб-сайт, например для активации пластиковой карты просят пройти анкетирование на веб-сайте.
Если в случае онлайн-анкетирования данные чаще всего проходят верификацию через отправку смс на номер телефона, то в случае бумажной анкеты – проверка ложится на менеджера торгового зала. Если бы анкетирование происходило в идеальном мире, то такого способа было бы достаточно.
Но, к сожалению, зачастую клиентская база представляет из себя полупустую таблицу, в которую не попали данные о клиенте. У кого-то нет имейл-адресов, у кого-то телефонов или других важных каналов коммуникаций. В итоге промо-акции и предложения неверно таргетируются, бюджеты тратятся впустую.
Как же провести анкетирование так, чтобы клиентская база была качественной и полной?
Для этого отлично подходит электронная анкета — самый популярный инструмент среди пользователей нашего сервиса. 95% из них используют в своих программах лояльности онлайн-анкетирование. Они не только получают качественные данные о новых клиентах, но и актуализировали данные о старых клиентах во время перевода карт в электронный вид.
Вы можете протестировать процесс, установив промо-карту.

Как работает анкетирование

Посмотрите видео о том, как проходит анкетирование покупателей от установки промо-карты до получения именной.

 

 

Покупатель переходит по ссылке с промо-карты на страницу в интернете. Далее ему нужно пройти три обязательных шага:

1. Принятие оферты – покупатель соглашается на обработку персональных данных и ставит галочку.
   В последствии факт принятия оферты будет храниться в базе данных. Пропустить этот шаг нельзя.
2. Анкетирование – покупатель вводит информацию.
   Поля по умолчанию: ФИО, номер телефона, почта и т.д. Какие данные должен оставить покупатель настраивает сам бизнес.
3. Проверка номера телефона – покупатель получает смс с кодом и вводит его в соответствующее поле.

В итоге, промо-карта автоматически меняется в Wallet на именную карту лояльности.
А анкетные данные отправляются в базу данных бизнеса для дальнейшей обработки, например, регистрация нового покупателя в системе. Заметим, что данные хранятся только у него.

С помощью онлайн-анкетирования бизнес убивает 2 зайцев одновременно:

• переводит общение с покупателями в диджитал-формат для персонализированных предложений и промо-акций;
• повышает качество клиентской базы.

Электронная анкета — это надежный, а главное простой инструмент, значительно расширяющий возможности программы лояльности.
Вы можете лично пройти анкетирование с промо-карт пользователей нашего сервиса на странице «Загружайте карты».

Запустили проект с крупным фуд-ритейлом из Краснодара — Табрис?
С 1 июля они открывают новые возможности электронных карт Wallet для своих клиентов.
Во время проекта мы совместно с IT-подразделением Табриса проделали большую работу для авторегистрации покупателей.Скоро выложим подробный кейс интеграции для крупного фуд-ритейла.

Как и обещали, рассмотрим способы распространения карт лояльности в онлайне. Это продолжении предыдущей статьи, где мы рассказали, как распространять карты в офлайне.
Способов буквально отправить карту через интернет для пластиковых аналогов не существует по понятным причинам. Онлайн-каналы коммуникации можно использовать для электронных аналогов: карты Wallet и прочие виртуальные карты.

Нужно понимать, что распространяют через интернет только ссылки на скачивание карты, а не сами файлы. Например, в формате .pkpass.
Из этого можно сделать вывод, что способы распространения электронных карт ничем не отличаются от продвижения ссылки, например, на сайт.

 

Как происходит распространение карт в онлайне?

Есть несколько основных способов распространения карт:

• смс-рассылка с ссылкой на скачивание;
• имейл-рассылка по клиентской базе;
• QR-код/ссылка на онлайн-ресурсах;
• распространение карт самим держателем карты.

Ниже мы рассмотрим их поближе и расскажем как получить максимальную конверсию.

 

СМС-рассылка

Наши клиенты используют два варианта отправить карту покупателю:

1. Быстрый и простой способ выдачи карты в магазине. Покупатель стоит у кассы и ему предлагают получить электронную карту. Он дает свое согласие, и ему приходит смс с ссылкой. Покупатель предупрежден о получении карты, и сотрудник магазина может оказать ему помощь в установке карты. В этом случае конверсия установок карт на телефон не меньше 80%.
2. Вы проводите массовую СМС-рассылку. Покупатели не предупреждены о получении электронной карты, поэтому есть вероятность низкой конверсии на установку карт.

Для того, чтобы повысить конверсию установки учитывайте следующие пункты

• Покупатель должен быть заинтересован в приобретении электронной карты;
• Покупатель, желательно, должен быть предупрежден о том, что ему придет смс с картой;
• В тексте смс должно быть подробно описано, что клиент получает электронную скидочную карту Вашей компании;
• Клиенту необходимо объяснить алгоритм добавления карты с помощью смс.

 

Имейл-рассылка

1. Быстрый и простой способ выдать карту в магазине. Покупатель также согласился получить карту и предоставил свой e-mail-адрес. Когда он получит письмо, он должен открыть его с телефона – об этом лучше всего предупредить клиента заранее – или прописать данное условие в тексте письма. Так как ссылка не доступна при переходе с десктопа из-за отсутствия Wallet.
2. Массовая рассылка писем. Если клиенты привыкли получать информацию о вашей компании по почте, то такой вариант может быть эффективным. Но вероятность того, что конверсия на установку карт может быть низкой. Обычно у пользователей OSMI Cards имейл-рассылка позволяет достичь 50% конверсии установки от количества открытий письма. Учитывая, что средняя открываемость имейл-рассылок составляет 20% от базы, вы можете понять чего ожидать.

 

QR-код или ссылка

Ссылка на установку эл. карты ничем не отличается от других ссылок в Интернете. По факту это просто местоположение файла эл. карты на сервере. Поэтому продвигать ее можно обычными способами: на веб-сайте, контекстная реклама, таргетинг и пр. Единственное условие, нужно сфокусироваться на мобильной аудитории, так как при переходе по ссылке с десктопа покупатель не сможет установить карту.

Не будем исключать самый эффективный способ распространения карт в офлайне, ведь сканировать код также возможно с экрана. QR — способ для вовлечения десктопной аудитории

Есть множество способов донести QR до покупателя. Например, можно расположить код для сканирования в учетной записи клиента на сайте.

Либо на странице заполнения анкеты предложить после успешной регистрации добавить карту в Wallet. Такой способ показывает 70% конверсию установки карт в телефон.

Но опять-таки все зависит от того, насколько будет выгодно предложение бренда. Это обязательно условие для всех способов распространения как для онлайна, так и для офлайна.

 

Покупатели

Ваша клиентская база может стать отличным каналом распространения (сарафанное радио). Технология Wallet позволяет держателю карты поделиться с помощью сообщения или e-mail. Если держателем карты является один из членов семьи, он может поделиться картой со своими родными и близкими, когда они совершают покупки в его отсутствие. При такой передаче карты создается копия, т.е. карта с таким же номером. При этом , например, если покупатель копит баллы, то они будут зачислены на его карту, кто бы ею не воспользовался.

Какая польза в этом случае для бизнеса? Вы не прикладываете дополнительные силы к распространению карт, за вас это делают ваши покупатели.
Если бизнес хочет ограничить распространение карт, то самым простым способом будет проверка личности на кассе. Например, спрашивать предоставить удостоверение личности или отправка смс для верификации.

 

Вывод

Задействовав максимальное количество онлайн и офлайн-каналов, вы обеспечите себе высокую конверсию установки карт. А после анализа эффективности всех каналов, вы сможете сфокусироваться на том канале, который лучше всего приводит покупателей.

Сегодня поговорим о 3 важных фактах, о которых нужно помнить при работе с сервисом OSMI Cards.

Что нужно помнить:

1. Все электронные карты подписаны вашей цифровой подписью, и ответственность за материалы и информацию, располагающиеся на картах несет бизнес;
2. Доступ к личному кабинету находится под контролем самого бизнеса. Поэтому советуем беречь логины и пароли, чтобы предотвратить несанкционированные действия;
3. Храните данные логов (протокол событий) для подтверждения факта принятия оферты покупателем. В анкетных данных пользователей дополнительно входят: факт принятия оферты (да/нет), ip-адрес телефона и время верификации номера телефона.

Хотим отметить, что за весь опыт мы не получали претензии со стороны конечных пользователей.
Потому что он сам решает, как пользоваться эл. картой. В самом начале он самостоятельно принимает условия оферты и в последствии может отключить уведомления у конкретной эл. карты.

Если у вас возникли вопросы по этому поводу, напишите нам. Мы всегда готовы помочь.

Сегодня мы расскажем что такое купоны, и почему их следует использовать в маркетинговой кампании. Купон – это, как правило, сертификат на получение скидки или подарка.
Преимущества купонов очевидны. Это возможность привлечь новых потребителей и мотивировать старых к повторным покупкам, тестировать новые продукты/услуги, продвигать новинки, повышать лояльность, тем самым удерживая клиентов. Электронный купон имеет все преимущества бумажного аналога. Запуск купонной кампании ничем не отличается от запуска эл.карт.

Для этого нужно сделать 3 шага:

1. Создать шаблон купона в Личном Кабинете ОСМИ;
2. Получить от нас ссылку и QR-код на скачивание эл.купона;
3. Распространить ссылку по эффективным для вашего бизнеса каналам.

Для мобильного маркетинга купоны – это один из лучших способов привлечения новой аудитории

В чем плюсы электронного купона от обычного?

• В первую очередь, это легкость распространения. Можно разместить ссылку на купон на на веб-сайте компании, в социальных медиа, также на бумажных носителях (в виде QR-кода). Например, Adidas рассылает по эл.почте ссылку на эл.купон в честь дня рождения.
• Во-вторых, новые клиенты останутся с вами. Купоны редко удаляют с телефонов. Больше 80 процентов остаются в Wallet. Поэтому можно отправить push-сообщения владельцам эл.купонов, чтобы они стали участниками бонусной программы.
• В-третьих, автоматические пуш-уведомления, которые могут напомнить клиенту об акции, если он будет проходить рядом.
• И наконец, после окончания купонной кампании вы сможете узнать, какой канал распространения работает лучше для вашей аудитории, и увеличить эффективность следующих кампаний.

Уведомления по местоположению

При входе в область радиусом 300 метров на заблокированном экране появляется уведомление от эл.купона. Важный момент – уведомление нельзя убрать с локскрина, пока покупатель находится в области действия. Также push не попадает в шторку уведомлений.

 

А вы знали?

Что короткий срок действия купона вызывает большую мотивацию покупателя. Тот же принцип работает на бонусах.