Технологии Wallet для бренда с 56-летней историей

«Дом Фарфора» работает с OSMI на протяжении 6 лет. За это время сеть мультибрендовых магазинов плавно отказалась от работы с пластиковыми картами и полностью перешла на цифровую систему лояльности.

В начале 2022 года «Дом Фарфора» заменяет дисконтную систему лояльности на бонусную. Количество баллов будет в реальном времени отображаться на обложке карты в приложении Wallet, и клиент сможет тратить их при покупках онлайн и офлайн.

В салонах «Дома Фарфора» представлены сервизы, столовая посуда, бокалы, декор и и домашний текстиль премиум-сегмента. Продуманный интерьер, подготовленные и доброжелательные сотрудники, эксклюзивные бренды и тщательно отобранный ассортимент: задача компании — предоставить безупречный сервис и сделать каждое посещение магазина запоминающимся. Электронные карты лояльности — часть высоких стандартов работы с клиентом.

Клиенты «Дома Фарфора» возвращаются сюда за покупками в среднем каждые 4-6 месяцев. Для бизнеса, который работает в премиум-сегменте и узкой нише, это высокий показатель: здесь знают, как сохранять лояльность взыскательной публики.

В течение многих лет «Дом Фарфора» предлагает своим клиентам дисконтные карты, скидки по которым зависят от суммы совершенных покупок. Максимальный номинал скидки – 5% в категории “Бытовая техника” и 10% на прочие товары. В начале следующего года эта система изменится, что автоматически отобразится на уже установленных в приложении Wallet картах клиентов.

«Бонусы лучше мотивируют клиентов возвращаться к нам чаще. Если покупатель будет видеть количество доступных ему баллов, это станет стимулом, чтобы потратить их у нас. Кроме того, переход на бонусные баллы – современный тренд, которому мы следуем. Мы считаем, что в 2021 году не нужно объявлять каждому входящему в магазин о том, что у нас есть электронные карты лояльности. Мы оформляем их каждому новому покупателю при оплате на кассе. После первой же покупки он будет видеть свой баланс», — комментирует руководитель отдела электронной коммерции компании «Дом Фарфора» Александр Шлоков.

При оформлении карты все данные потенциального клиента вносят в CRM, регистрируют карту и отправляют SMS, которая содержит ссылку на установку карты в Wallet.

С переходом на новую систему лояльности упростится и процесс выдачи карты для покупателей онлайн-магазина: все клиенты, совершившие первый заказ, будут автоматически зарегистрированы в системе. Виртуальная карта с ссылкой для установки в Wallet на смартфон будет отображена в письме с подтверждением о покупке.

«Дом Фарфора» работает с OSMI c 2015 года, но отказ от пластиковых карт происходил постепенно. В компании долгое время предлагали клиентам альтернативу Wallet-картам, зная что одна из ключевых ценностей аудитории бренда — консервативный подход. В 2021 году с «пластиком» окончательно расстались.

«Мы существуем с 1965 года. Сохраняя традиции, мы стараемся быть современными и технологичными. Например, в наших магазинах работает приложение для продавцов, с помощью которого консультант может оформить заказ с телефона или планшета», — дополняет Александр Шлоков.

Тенденции показали: пластиковые карты стремительно устаревают и чаще вызывают у покупателей негативные эмоции. Например, когда на кассе выясняется, что карта забыта, или единственный способ узнать количество бонусов и размер скидки — уточнить у консультантов в точке продаж. В то время как владельцы цифровых всегда имеют доступ к информации о баллах в своем смартфоне.

В сети магазинов отмечают, что работа с электронными картами лояльности позволяет собирать контактные данные клиентов в удобном формате, чтобы на их основе выстраивать полноценную омниканальную коммуникацию, задействуя SMS-, email-рассылки и push-уведомления из Wallet.

Электронные карты позволяют сразу получать информацию о клиентах и записывать в CRM, и исследовать их покупательское поведении и предпочтения. А это помогает формировать более целевые предложения и повышать шанс покупки.

Так, если клиент несколько раз подряд приобретал сервиз от итальянских производителей, можно отправить ему email или push-сообщение с предложением ознакомиться с полным ассортиментом из Италии или дать скидку на эту категорию товаров.

Вместе с рассылками в компании используют push-сообщения, которые можно отправлять держателям электронным карт Wallet. Преимущества “пушей” в том, что они бесплатны, в отличие от SMS, не имеют ограничений по количеству и появляются на заблокированном экране смартфона и Apple Watch. Кроме того, они вмещают большее количество знаков по сравнению с SMS, а также дают возможность использовать эмодзи для привлечения внимания клиента. Наиболее же полную информацию об акции или предложении магазина можно разместить на обратной стороне карты.

«Дом Фарфора» отправляет push-уведомления не чаще двух раз в месяц: коммуникацию с аудиторией сегмента премиум следует выстраивать особенно аккуратно. В рассылку попадают специальные предложения и информация об акциях. Соответствующий баннер размещается на лицевой стороне карты вместо классической обложки с названием магазина.

Интеграция “Дома Фарфора” и сервиса OSMI Cards проходила на базе 1С – классически просто и за короткий срок. За шесть лет работы с OSMI Cards к электронной системе лояльности подключились более 16 000 участников, а сами карты установили на 54 000 тысячи устройств. Это означает, что картами делятся с близкими, увеличивая размер привилегий с помощью совместных покупок.

Таким образом, электронная система лояльности «Дома Фарфора» решает сразу несколько задач: поддерживает высокие стандарты сервиса и работы с клиентом, собирает подробную информацию о покупателях, истории их покупок и предпочтениях и использует push-сообщения как дополнительный канал коммуникации.