“Лось и Лосось”: креатив, свежий вкус и новый взгляд на работу с Wallet

С точки зрения позиционирования “Лось и Лосось” — эталонное городское кафе с демократичным ценником, креативным дизайном и упором на качество продуктов. Сеть кафе и баров “Лось и Лосось” – это возможность быстро и качественно перекусить в любое время дня.

В сеть входит два заведения в центре Красноярска. За 10 лет работы “Лось и Лосось” собрал вокруг себя лояльную аудиторию. За это время сеть выдала больше 158 700 карт лояльности. С 2016 года вместе с “пластиком” начали предлагать и установку электронной карты лояльности в формате Wallet. На сегодняшний день такие карты сохранены в смартфонах 18 690 человек.

В юбилейный для сети год в сети кафе решили обновить подход к работе с картами Wallet. Обсуждение проекта с экспертами OSMI позволило понять, какие возможности карт можно внедрить уже сейчас.

В ближайшее время в планах сети повысить качество работы с электронной системой лояльности: внедрить индивидуальные предложения на основе анализа интересов гостей, рассылать “пуши” с промокодами и отслеживать их эффективность, перевести анкету для получения карты в электронный формат.

На данный момент гости кафе “Лось и Лосось” могут сами выбрать формат выпускаемой карты, но в ближайшее время в сети намерены отказаться от производства “пластика” и выдавать новым клиентам только цифровые карты. Переводить ранее выпущенные пластиковые карты всех гостей в электронный формат в принудительном порядке не будут — это отражение политики заведения. В сети кафе стремятся к тому, чтобы каждый посетитель получал комфортный клиентский опыт.

По опыту компании сейчас пластик чаще предпочитают посетители от 30 лет, при этом с каждым годом тенденция снижается и всё больше клиентов находят преимущества в переходе на электронные карты.

Еще одна причина, которая пока не позволила картам Wallet распространиться полноценно, — в регионах чаще пользуются смартфонами на основе Android, чем на iOS. Возражение о том, что электронные карты в Android сложны в использовании и подключении часто встречаются среди потенциальных клиентов OSMI. Однако бизнесы успешно работают с картами на обеих операционных системах для смартфонов:

“Среди наших гостей очень много владельцев смартфонов на Android. Сначала мы думали, что им сложнее будет объяснить, как пользоваться картой, так как для этого нужно скачать отдельное приложение. В реальности наш опыт показал, что трудностей нет. Дополнительные разъяснения занимают не больше минуты, а пользователи Android используют карты Wallet также часто”, — поясняет Анастасия Шиликова, заместитель директора сети “Лось и Лосось”

За 5 лет сотрудничества с OSMI в сети “Лось и Лосось” поняли: электронная система лояльности позволяет сделать коммуникацию с аудиторией более персонализированной и повысить лояльность уже существующих клиентов.

Особенно эффективно карты Wallet проявили себя в период пандемии и последующего кризиса в ресторанной сфере. В первые дни локдауна пуши, отправленные через приложение Wallet, помогли обеспечить заказы в доставке, и вернуть свою аудиторию после карантина.

С помощью пуш-сообщений компания информировала клиентов о часах работы, условиях доставки, специальных предложениях и акциях.

Чтобы стать участником программы лояльности “Лось и Лосось”, необходимо заполнить анкету в самом кафе либо оставить заявку на странице сети во “ВКонтакте”.

После каждого заказа на карту клиента возвращается кэшбек стоимостью 5% от заказа в виде бонусов. Дополнительные бонусы получают те, кто приглашает в систему лояльности “Лось и Лосось” друзей. Ограничений по использованию бонусов нет — гость может “оплатить” ими полную стоимость заказа.

Сама система лояльности “привязана” к самописной CRM-системе ресторана. В портфолио OSMI достаточно подобных кейсов, поэтому интеграция прошла быстро и просто. Все данные об активности использования карт лояльности и проценте открытия пушей отправляются в СRM и хранятся в ней.

В ближайшее время компания намерена более тщательно работать со статистикой и формировать персонализированные “пуши” на основе предпочтений и механик поведения гостей, а также детальнее анализировать эффект от рассылок в Wallet.

На данный момент “Лось и Лосось” рассылают “пуши” по всей клиентской базе раз в неделю. Как правило, в наиболее привлекательное для ресторанов время – по пятницам. Обычно это призывы попробовать меню или информация об акциях.

Опыт работы с OSMI в “Лось и Лосось” оценивают как позитивный и отмечают, что интеграция системы лояльности в онлайн в перспективе помогает существенно снизить себестоимость маркетинга. Этого получается достичь благодаря снижению затрат на SMS-рассылки и платное рекламное продвижение, например, таргет и директ.