Кейс «КиноДомино»: карта Wallet как забота о клиентах

Электронные карты для сети винных магазинов – это маркетинговый инструмент для привлечения клиентов и сбора информации о поведении и предпочтениях целевой аудитории, но прежде всего также способ проявить заботу и особое отношение к существующим покупателям.

Карты лояльности Wallet сети винных лавок из Екатеринбурга «КиноДомино» помогают компании наладить эмоциональную связь с клиентами и использовать пуши как способ рассказать о новой продукции и ассортименте, не нарушая закон о рекламе. Получая карту, клиент «КиноДомино» становится участником закрытого клуба. Владельцам карты открывается доступ к акциям, винным дегустациям и бонусам, которыми можно оплатить до 99% покупки.

Бонусную карту винной лавки получают все желающие, клиентов подключают к системе лояльности консультанты в магазине, они же заполняют анкету.

Менеджер сети Елена Зюзева объясняет: это сделано, чтобы не усложнять клиенту опыт. В «КиноДомино» сотрудники берут всю «бюрократию» на себя, давая покупателю возможность насладиться выбором и расслабиться. Клиенту остаётся только подтвердить одним движением добавление карты в приложение Wallet. Таким образом компания задаёт особое настроение, негласно транслируя покупателю: «Отдыхайте и готовьтесь к приятному вечеру, все заботы мы берём на себя».

Систему лояльности в «КиноДомино» оцифровали 6 лет назад. Сеть винных лавок стала одной из первых компаний в Екатеринбурге, кто перевёл бонусные карты в электронный формат. С одной стороны, для клиента это более удобный способ коммуникации, чем пластик, с другой, электронные карты Wallet — привычный и понятный инструмент для целевой аудитории сети магазинов.

«Виноторговля — благодарный бизнес, — рассказывает Елена Зюзева, — это не разовая покупка, клиент возвращается, и нам приятно сообщать ему наши новости и предлагать бонусы. Мы работаем с молодой аудиторией, а этот сегмент легко переходит на новое».

Маркетологи выбрали «мягкую» стратегию коммуникации с клиентом, отказавшись от частых и поэтому порой навязчивых email- и SMS-рассылок. Основной инструмент, который используют в компании для коммуникации с покупателями, — пуши из приложения Wallet. Например, анонсы мероприятий и геопуши, которые появляются, когда клиент оказывается рядом с магазином или в зоне прилёта и вылета в аэропорту Екатеринбурга.

«Это оптимальное решение: пуш не вызывает отторжения, это наименее травматичная рассылка», — поясняет менеджер «КиноДомино» Елена Зюзева.

Выбор такой стратегии помогает компании экономить до 40 000 рублей в неделю на SMS-рассылках, так как пуши из приложения Wallet бесплатны и безлимитны. Оплачивается только ежемесячная работа провайдера, который поддерживает работу электронные карт лояльности. Стоимость этих услуг существенно ниже затрат на платные SMS-рассылки.

Дизайн карты обновляют в среднем раз в неделю, размещая на лицевой стороне информацию об акциях и дегустациях. Оборотная сторона карты «КиноДомино» содержит информацию об адресах, ссылку на социальные сети и контакты.

Важно отметить, что электронная система лояльности выполняет ещё одну важную задачу. С помощью пушей «КиноДомино» могут информировать клиентов об ассортименте и новинках. И пуши к картам лояльности Wallet — необходимый инструмент, если бизнес работает с алкоголем, табаком и товарами для взрослых. Прямая реклама продуктов из всех этих категорий запрещена законом.

За время работы с OSMI компания выпустила более 25 800 электронных карт. Большинство карт принадлежат активным покупателям, которые совершают покупки регулярно.

Сотрудничество с OSMI продолжается 4 года. В «КиноДомино» отмечают главные преимущества работы: простота и понятный интерфейс системы для администратора, возможность моментально запускать динамические акции, отправлять пуши и оперативно получать ответ от техподдержки и менеджеров.

Менеджер «КиноДомино» Елена Зюзева делится своими рекомендациями, как нишевому бизнесу работать с картами лояльности Wallet:

«Используйте бонусную систему как способ урегулировать конфликт с покупателем: например, если вы допустили ошибку в заказе, опоздали с доставкой или клиент пожаловался на качество продукта. Зачисление бонусов на карту поможет сгладить напряжение, восстановить лояльность и вернуть покупателя в магазин».

Рассматривайте электронную карту Wallet не только как технический инструмент для зачисления бонусов и активации скидок. Цифровая система лояльности — эффективный метод выстроить эмоциональную связь с клиентом и повысить уровень его удовлетворения от контакта с вашим брендом. Будьте внимательны к деталям: упростите процесс получения карты, предложите сотрудникам заполнять анкету за покупателя, создайте атмосферу закрытого клуба с привилегиями для избранных.

Используйте пуш-сообщения как альтернативу таргетированной рекламе и SMS-рассылкам. Большинство бизнесов смогут снизить затраты на продвижение. В тех сферах, где прямая реклама продукции запрещена, пуши работают как единственный канал, в котором можно законно рассказывать о новинках и ассортименте».

«КиноДомино» — сеть из 8 винных лавок в Екатеринбурге. Компания специализируется на продаже алкогольных и безалкогольных вин Старого и Нового Света, крафтового пива и сидра, а также гастрономии — сырах, мясных деликатесах и хлебе собственного производства.

«КиноДомино» работает с системой 1С, интеграция с которой проходит быстро и просто. Сертифицированный программный продукт OSMI Cards «Электронные Карты для 1С» позволяет выдавать и редактировать карты лояльности прямо из учетной системы «1С», а также верифицировать их по SMS.