Будущее маркетинга в ресторанном бизнесе ‒ за электронными картами и программами лояльности, как за эффективным и технологичным онлайн-инструментом, считает Глеб Билецкий.
– Что представляет собой сервис?
Это программный продукт для работы с электронными картами, задача которого ‒ связать кассу или программное обеспечение программы лояльности с гостем ресторана через мобильный телефон путем перевода клиентских карт в онлайн-формат. Сегодня 90 % рынка смартфонов на платформах iOS и Android. Соответственно, их владельцам гораздо удобнее пользоваться электронными картами, которые не нужно постоянно носить в сумке или кошельке.
OSMI Cards не конкурирует с компаниями, обеспечивающими техническую реализацию программ лояльности или разработку программного обеспечения для ресторанов. Наша компания интегрирует приложение Passbook с кассовой и СРМ-системами организации-клиента. Технологическое решение может являться как готовым обособленным ИТ-сервисом, так и в предлагаться в комплекте с партнерскими программами лояльности.
– OSMI Cards – это российский продукт? Насколько популярны подобные сервисы за рубежом и в России?
OSMI Cards ‒ полностью российский проект, основанный в 2012 году. В том же году было создано и внедрено приложение Passbook, завоевавшее огромную популярность: менее чем за два года по всему миру были распространены миллионы электронных карт для него.
В России работают компании, разрабатывающие ПО для электронных карт, и мы постоянно анализируем рынок на предмет появления новых игроков и сервисов. Пока мы не обнаружили равноценного нашему предложения, но конкуренции невозможно избежать ни в одном рыночном сегменте ‒ это движущая сила любого бизнеса, так что не исключено, что будут возникать новые компании, предлагающие аналогичные услуги. Поэтому мы все время совершенствуем наш продукт.
– Как гостю ресторана получить электронную карту лояльности?
Достаточно выразить желание получить именно электронную карту. Официант, администратор или менеджер выдаст ее либо с помощью используемого ПО, либо с отдельного планшетного компьютера тремя способами: отправив смс, отправив e-mail или выведя на экран QR-код для считывания непосредственно из Passbook. Карта мгновенно загрузится в приложение Passbook для iPhone или в PassWallet для смартфонов на базе Android.
Владелец карты предъявляет ее официанту при расчете; специальные сканеры ‒ на кассе устанавливается 2D-сканер, а официантам выдают беспроводные ‒ позволяют считывать QR/AZTEC/PDF417-коды с экрана смартфона. Система автоматически передает требуемую информацию о карте в кассу для проведения транзакции.
После проведения транзакции электронная карта клиента автоматически обновляется, визуализируя текущий уровень накопленных бонусов, уровень скидки и т. п. Онлайн-карта обладает всеми функциями пластиковой, также предусмотрена возможность автоматической защиты от мошенничества персонала ресторана.
– Чем именно сервис может быть полезен ресторану?
Многие рестораны делают основную ставку на лояльных гостей (и, соответственно, повторные посещения), ведь именно от них зависит успешность заведения. Электронные карты позволяют эффективно работать с ними: оперативно информировать клиентов о проводимых мероприятиях и акциях (в том числе с использованием графических материалов), мотивировать их зайти в ресторан (с использованием сервиса геолокации), получать обратную связь. Статистика, формируемая по различным параметрам (количество выданных карт и т. д.), дает представление об эффективности сервиса.
Еще один плюс ‒ экономия: сокращаются издержки на выпуск пластиковых карт и смс-рассылки, снижается необходимость звонков и писем. А подключение к Passbook вообще за последний год стало фактором престижа для компаний различных секторов. С приложением работают большинство мировых авиакомпаний мира, крупные сети ресторанов и магазинов.
– Каким образом вы работаете с ресторанами?
Подключение к сервису производится сотрудниками OSMICards; установка и настройка занимают 7‒10 дней. В это время можно не прекращать работу с пластиковыми картами лояльности.
Начиная работу с нашим сервисом, клиент платит только за 2D-сканер, который подключается к кассе. Дальнейшее обслуживание, техподдержка и консультации осуществляются на абонентской системе оплаты, которая в среднем составляет 15 тыс. руб. в месяц.
– Создают ли ресторанные компании собственные электронные программы лояльности?
Да, некоторые самостоятельно пытаются перевести коммуникации с клиентами в онлайн.
Первый способ ‒ разработка собственного приложения для смартфонов. Минусы в том, что их необходимо скачивать, они занимают место, долго загружаются, пользователь забывает об их точном местонахождении в своем телефоне; приложения быстро устаревают и перестают быть интересными клиенту. Кроме этого, целевая аудитория мобильных приложений ограниченна, поэтому большая часть потенциальных клиентов просто теряется.
Второй способ – разработка собственного ПО для интеграции с Passbook – занимает длительное время (до 10‒12 мес.) и требует значительных капиталовложений, а также дополнительных штатных специалистов для поддержки сервиса.
Как правило, побеждают принципы правильного рынка, исходя из которых каждый должен заниматься своим делом и концентрироваться на развитии и эффективности основного направления.
– С какими ресторанами вы уже работаете? Каковы результаты?
Среди наших клиентов ‒ «Хоум бар», Wicked, «Романов бар» и многие другие заведения. Одним из первых в 2013 году ‒ сервис стал использовать японский ресторан «Сумосан», который стал работать с электронными картами и одновременно перешел на накопительную систему скидок: теперь гостям начисляются бонусы, максимум до десяти процентов от суммы счета.
Задача заключалась в том, чтобы сделать процесс пользования накопительной системой для постоянных клиентов максимально удобным. Поэтому результаты ресторан предпочитает исчислять не в финансовых показателях, а в положительных отзывах постоянных гостей.
Татьяна Мишина, генеральный директор ресторана «Сумосан»: «Как и любое нововведение, новость о том, что мы будем предлагать накопительные карты, вызвала у сотрудников легкий испуг. Но с первого месяца внедрения этой системы и гости, и наш линейный персонал поняли и приняли все плюсы электронных карт.
Даже те клиенты, которые сначала были категорически против установки на свой телефон подобной карты, через 2‒3 месяца вернулись за ними ‒ потому что это действительно удобно: в онлайн-режиме видеть количество накопленных бонусов и их расход. И конечно, главный плюс ‒ они абсолютно не занимают места».
Источник: https://www.horeca-magazine.ru/article/1619/
