Салоны красоты ПЕРСОНА, расположенные в Москве у станций метро Новокузнецкая, Баррикадная и Октябрьское поле, работают с сервисом OSMI Cards уже более семи месяцев. За это время электронные карты начали использовать уже более 60% клиентов имидж-лабораторий, и эта цифра постоянно растет. Мы встретились с управляющей сетью салонов Лодочниковой Натальей Николаевной, чтобы поговорить о нашем сервисе.
Наталья Николаевна, пожалуйста, расскажите немного подробнее про ваши салоны.
Имидж-лаборатория «Персона» – самый концептуальный бренд российской индустрии красоты и самая крупная сеть салонов красоты в России. Постоянный партнёр лучших телеканалов России: MTV, МУЗ ТВ, СТС, Россия.
Открывшись 20 лет назад, «Персона» изобрела сам факт салонов красоты в современной России и создала десятки модных трендов.
Салоны «Персона», находящиеся по адресам: улица Малая Никитская д.20 в районе метро Баррикадная, улица Маршала Бирюзова, д. 31 метро Октябрьское поле и Климентовский переулок, дом 6 возле метро Новокузнецкая, работают уже около 10 лет. Несмотря на непростое время, салоны успешно развиваются, рост выручки наших салонов в 2015 г. составил не менее 20%. Примерно на такую же цифру каждый год увеличивается процент наших клиентов. Растет и количество постоянных клиентов. Одним из многих факторов удержания и роста показателей является применение эффективных маркетинговых инструментов. Одним из них является программа лояльности, которую мы внедрили в 2015 году совместно с компанией OSMI Cards.
Какие каналы коммуникации Вы использовали до работы с OSMI Cards и какова была их эффективность?
До работы с OSMI Cards мы использовали такие инструменты информирования клиентов, как: SMS-рассылки, телефонные звонки, размещали информацию на сайте «Persona.ru», а также в салонах на тейбл-тентах. Но со временем отправка смс клиентам стала затратной и недостаточно эффективной, а ограничительные законы сделали такой вид коммуникации с клиентами еще проблематичнее.
Тейбл-тенты же видят только те, кто уже пришел в салон, что сильно ограничивает аудиторию клиентов, получающих информацию, то же можно сказать и о веб-сайте, клиенты не всегда имеют достаточно времени, чтобы часто заходить на сайт даже любимого салона красоты. Телефонные звонки, как метод информирования клиентов, тоже несовершенен.
Улучшило ли использование электронных карт коммуникацию с вашими клиентами? Если да, то в чем общение с клиентами стало проще и эффективнее?
Да, несомненно. Электронные карты лояльности гораздо удобнее в использовании и всегда в смартфоне клиента, их невозможно потерять или забыть дома, как, например, пластиковую карту.
Благодаря OSMI Cards у нас есть удобный канал информирования клиентов, через push-уведомления, это позволяет клиентам в режиме онлайн узнавать новости о проводимых в салоне акциях и мероприятиях.
Клиентам удобно пользоваться программой лояльности и приятно получать скидки и бонусы.
Как часто вы отправляете клиентам push-уведомления и обновляете информацию на картах?
Push-уведомления – это удобный метод информирования клиентов. В зависимости от количества проводимых мероприятий в салоне, в среднем, мы отправляем такие сообщения от трех до пяти раз в месяц.
Какой процент клиентов посещает салон после получения push-уведомления о вашей акции?
После того, как мы начали отправлять такие сообщения, количество посещений увеличилось в среднем на 15-20%.
Какова доля клиентов, которые пользуются электронными картами?
Мы начали пользоваться услугами OSMI Cards в октябре 2015 года и, по данным апреля, электронные карты используют уже 60% наших клиентов. К концу лета мы планируем довести эту цифру до 90%.
Увеличилось ли количество посещений вашего салона после подключения к сервису OSMI Cards? Если да, то на сколько процентов, в среднем?
Рост количества клиентов за период с октября 2015 по апрель 2016 года, благодаря программе лояльности и проведенным маркетинговым кампаниям совместно с OSMI Cards, составил около 15%.
По сравнению с тем, как было до работы с сервисом, как изменилась для вас работа с клиентами? Стали ли ваши клиенты проявлять больший интерес к проводимым в ваших салонах акциях и мероприятиях? Опишите, пожалуйста, реакцию клиентов на предложение воспользоваться электронными картами.
Наши клиенты очень довольны программой лояльности, запущенной с помощью электронных карт OSMI Cards. С электронными картами им стало гораздо удобнее узнавать обо всех акциях, проводимых в салоне, а нам – легче и доступнее донести необходимую информацию до каждого клиента. Кроме этого, клиентам стало проще записаться на услуги салона в режиме онлайн с помощью электронной карты.
Что касается работы администраторов салона, то теперь они могут уделять большее внимание клиентскому сервису в салоне, ведь использование сервиса OSMI Cards делает коммуникацию с клиентом вне салона проще и эффективнее.
Наталья Николаевна, благодарим Вас за диалог! Желаем успехов и дальнейшего процветания вашим салонам!
Рассказываем про технологию карт Wallet, настройку программы лояльности в бизнесе и о мобильном маркетинге.